STORY

先說第一件事：

第一天進去就要先給資料，以便投保．

另外還要寫一張，保密切結書．

忘了效期是多久，所以我只會說個工作內容與性質，不會提到品牌．

• 工作時間：兼職早班，每月88小時，周休二日，一天基本排班4小時，月中開始排下個月的班表，自由排班劃休！所以我要放連假，跟主管報備後，某幾天拉長到5小時一日也可以．算是非常彈性．而且準時上下班
• 通勤時間：走路約５－１０分鐘．個人時間安排相當彈性．
• 薪資福利：兼職時薪是當時最低時薪+10元，會有一些產品放在公司，員工有需要可以在公司內試用．
• 工作環境：中規中矩的廁所、有飲水機、喉糖... 一人一張桌子，電話旁有放乖乖
• 工作內容：接聽來電，針對來電客人的問題給予回答，或是協助處理．

1. 要先了解產品：所以會有一堆紙本的產品介紹，及當期促銷活動 ( 電視購物 / 網路購物 )
2. 對應客服：每個人都有自己的員工信箱跟編號
3. 電腦介面的熟悉及應用：會有標配的使用程式，短時間內要熟悉操作，幾天後會有操作實測，過了才開始接聽來電．
4. 資料查找：有個員工專區，會有常問題庫，大部分會遇到的問題那邊可以看一下，甚至還有更詳細的產品介紹或新舊差異比較．

我們權限內可以做到的處理是：解決客人的疑問，幫客人線上訂購，查找配送進度，辦理退換貨．

(1) 來電有疑問的，大部分是通時最短的，疑問解決就會掛掉電話的那種．

如果想要推個產品可能就加句［ 那有需要線上幫您做訂購嗎?　或是還有其他可以為您服務的嗎？ ］

只要態度跟前面都一樣好，基本上就只是句關心的話，客人不太會覺得是強迫推銷，以免觀感不佳．

(2) 電話訂購的部分，大部分通時都不短，需要提供姓名住址那些個資，客人如果有疑慮的話，就會請他自行在網路做訂購．

那～因為產品的客群也有一些婆婆媽媽不會或是不喜歡自己操作網路訂購的部分，就會請我們幫他訂，

這個部分一開始覺得很麻煩，因為要跟來電客要的東西很多，要確認的地方也不少，有錯的話客人會收不到產品，算是滿嚴重的．

果不其然，莫非定律阿，第一次接訂購單就碰雷...通時超級久...囧

但是後面就一帆風順了~~

甚至到後來還滿喜歡接訂購單的，電話訂購有業績是沒錯，可是我是兼職，那不太甘我的事，對我而言也沒有獎金．

那我為什麼這樣說？

因為幫客人訂購的時候，我可以知道這客人住哪個區域；而從客人給的折扣碼，片面的了解到產品推廣或是行銷的部分成功與否．

包括說那些術語，用詞，是客人可以接受的，就有點像是最近的口罩2.0要怎麼賣一樣

另外，其實，公司有專屬的網域，鎖了很多網頁，想要查個相關資料有點困難，

但是，還好GOOGLE地圖沒鎖，它真的是我的好幫手，我只要上班，就一定會掛著GOOGLE地圖不關的．

客人如果說要超商取貨，我可以很快速地幫她查附近有哪些比較適合她的取貨店家．

(3) 客人為什麼會來電查詢配送進度？

不外乎是有急需或是遲遲沒收到～

先跟客人要了資料後，查詢商品物流狀況．

這個有幾個要注意的：

1. 是否在正常配送天數內? 不是的話是不是剛好遇到連假貨量大?
2. 是的話，跟客人詢問是否有其他狀況，譬如即將出國，產品要提前配送，或是卡到出國，要延後配送．
3. 其他特殊狀況：搬家～查一下配送進度及修改配送地址

(4) 退貨跟換貨是不一樣的！！！

退貨：商品退回到公司這邊

1. 如果客人收到，不論拆封與否，只要請物流去收回就好．
2. 如果客人未收到，譬如在超商未取貨，只要按照超商流程辦退就好，不用請物流收回．

換貨：請物流去收回之外，還要請物流去重新配送，等於要跟物流約兩次．

這部分處理要特別小心，如果是要收回，但是物流遲遲未去，不僅對客人而言觀感不佳，其他同事也可能接到客人生氣的來電，算是很衰的．

我就曾經接過這樣的來電，因為來電是隨機分發給客服人員的，

先詢問一下今天有什麼可以協助處理的，在她敘述的當下，利用她給的資料查了一下，發現她有商品辦理［退貨］，但是是［不用收回的］，

客人來電訴求是，辦理退貨的商品遲遲未去收回．

明顯不符，而且客人會覺得明明上次就已經打過客服電話了，你們是不是呼攏我？

只能再次跟她保證一定會回收產品外，這種特殊案例需另外報備主管，上次幫她處理的客服會有相關的懲處．

因為每通來電都有錄音跟對應的處理人員，所以責任的部分是很明確的，

紀錄的部分是不會騙人，也沒辦法騙的．

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除了上面的事情外還有：

• 曾經有客人說能不能指定我幫他處理來電？這部分是不能的．
• 公司有標準的開頭語跟語調，曾經一說完，就被說：你是不是大陸人？你講話好奇怪．．．
• 曾經有客人用著一口台灣國語要我幫她訂購產品，一下子台語一下子國語，我也跟著配合，訂購結束後，其他客服笑死了．
• 就跟遊戲客服一樣，一個客服可能處理公司旗下的所有來電，我們也不是單一保養品的客服．
• 我們分工很細，來電客服，外撥客服，信件客服．
• 通時會列入績效裡，但是還是要以服務客人為優先！
• 語速過快過慢都不適合，過快客人會聽不清楚；過慢客人會不耐煩．
• 沒有必要兢兢業業的，當作跟朋友聊天會滿開心的！
• 因為是客服，不用面對面，不需要在意有沒有其他人的視線是要注意，所以很多人來電是不客氣的，這部分一開始可能會不適應，但是換個念頭其實也還好，慢慢地從對話中去瞭解為什麼生氣，進而提供解決辦法，其實恨多客人到後來都會氣消，甚至還會謝謝你的幫忙．
• 不要讓時間空白，讓空氣凝結．客人會不耐煩，覺得你不專業．

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這工作可能未來會被淘汰？

至少我很高興可以是客服的一員，

其實，我從小就覺得我不擅言詞，我不覺得我口條好，

有過這樣的經驗，對口條方面真的加強很多！

加上雖然有績效考查，有業績，但是因為不強推的關係，完全沒有說違心之論的話語．

很直接的問題～【產品好不好用？】

我都會先針對客人的膚況來做講解，後面才說「不然可以試用看看，不適合的話，在期限內辦理免費退貨也是可以的阿．」

我覺得這沒必要遮遮掩掩，或是說產品好，超好，那些有的沒有的，因為一個人適合，不一定別人也適合．

當然她們有時候會問我自己有沒有使用過，我覺得狀況如何？我都據實以告XD

這經驗還不錯．

一種技能GET

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